كيف تستعيد عملائك المفقودين؟

كيف تستعيد عملائك المفقودين؟

نقصد هنا كل تلك الجهود التي تتطلبها عملية الحصول على عميل جديد على الرغم من وجود العديد من العملاء الحاليين الذين يوشكون على التخلي عنك ويصبحوا “عملائك المفقودين”.

إذا طرحنا عليك سؤالاً، برأيك هل إبقاء عملائك وعدم فقدهم يتطلب منك بذل جهد كبير!

لو أنفقت جزءًا من الطاقة والموارد المخصّصة لاجتذاب العملاء والتسويق في الإبقاء على العملاء الحاليين، ستتمكّن من رفع هامش الأرباح في شركتك بسهولة ويسر، وستكون قادرًا كذلك على تحويل خسائرك الشهرية إلى أرباح.

قد تعانى العديد من الشركات فى العالم من مشكلة انسحاب نسب من العملاء والمشتركين من خدماتها – churn rate أو عملاء مفقودين وهى المشكلة التى ترعب الشركات خصوصاً عندما تعمل الشركة فى بيئة مليئة بالتنافس.

هناك العديد من الأسباب التي تدفع هؤلاء العملاء إلى المغادرة!
ولكن عملية استبقاء العملاء تساهم في تخفيض نسبة فقدان المستخدمين الحاليين Churn rate بشكل كبير.

العملاء السابقين أو المفقودين هم نوعين:

النوع الأول:الأشخاص الذين اعتادوا على الشراء منك ولكنهم ألغوا عملية الشراء لأسبابهم.
النوع الثاني:الأشخاص الذين يتواصلون معك ولكنهم لم يشترون حتى الآن.

ولكن ما هي أسباب غياب أو تخلي عملاؤك عنك:

(1) عدم وجود اتصال بعد الشراء السابق:

لا يشترط أن يكون الاتصال اتصال هاتفي مباشر يمكنك استخدم الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني أو أي وسيلة مناسبة

(2) عدم المتابعة:

أحيانًا يقول لك شخص ما أنه يرغب في الشراء منك، ولكنك لا تتابع معه بالقدر الكافي
أو إنك تعطيه المعلومات المطلوبة والكافية.

(3) الانشغال بجذب عملاء جدد:

في بعض الأحيان تهتم بجذب عملاء جدد لدرجة أنك تنسى العملاء السابقين وتعتقد أن عملائنا السابقين لا يحتاجون إلى الاهتمام.

(4) الكسل وهي آفة جميع المسوقين:

فأحيانا يطلب العميل معلومات محددة أو كافية عن المنتج وقد تكون المعلومات غير متوفرة عندك
وتحتاج دقائق للبحث على الإنترنت ولكن لا تبحث.

استراتيجيات استبقاء العملاء:

يمكن أن يؤدي تحسين بسيط في عملية استبقاء العملاء إلى الحصول على نتائج أفضل
من إنفاق مبالغ في الإعلانات والحملات التسويقية.
إليك فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها لتحسين عملية استبقاء العملاء في مشروعك التجاري:

1) زيادة تعلق العملاء بالمنتج.

بإمكانك المحافظة على عملائك بشكل أكبر وذلك بأن تحرص على أنّهم يستخدمون المنتج أو الخدمة بالفعل.
وكلّما زادت حاجة العملاء إلى منتجك أو خدمتك ، زاد تعلّقهم به واستخدامهم له، وتعرف هذه العلاقة بالتعلّق بالمنتج
بما أنّ العملاء لا يدفعون إلا إذا كانوا يستخدمون المنتج، فأنت في هذه الحالة أمام خيارين لا ثالث لهما،
فإمّا أن يكون منتجك ضروريًا بالنسبة إلى العملاء بحيث لا يمكنهم الاستغناء عنه، وإما أن يكون نسيانه أمرًا صعبًا للغاية

2) تشخيص نقاط الألم لدى العملاء.

تعلّق العملاء بالمنتج فقط ليس كافيًا للمحافظة عليهم، إذ من الطبيعي أن يواجه العملاء عددًا من المشاكل أثناء استخدامهم للمنتج،
وإن استمرت هذه الحالة وكانت المشكلة كبيرة فعلًا، فإنّ فقدان العملاء سيكون أمرًا حتميًا.

3) استخدام صافي نقاط الترويج Net Promoter Score.

بما أننا أتينا على ذكر الاستبيانات هنا، فمن المفيد أن نشير إلى أحد أنواعها الشائعة والتي تتيح لك التواصل المباشر
مع العملاء الذي يرغبون في التخلّي عن منتجك، وهو استبيان صافي نقاط الترويج (NPS).
نطرح في هذا الاستبيان سؤالين جوهريين على العميل:
هل تنصح زملائك وأصدقائك باستخدام هذا المنتج/الخدمة؟
هل يمكنك تقديم سبب لإجابتك عن السؤال الأول؟
يمكن للعميل الإجابة عن السؤال الأول عن طريق تقييم المنتج/الخدمة على مقياس يبدأ بـ 0 وينتهي بـ 10،
وبالاعتماد على النتيجة التي نحصل عليها، يمكن تصنيف العملاء إلى ثلاثة أصناف:
1) العملاء المروّجون Promoters:
2) العملاء الخاملون Passives:
3) العملاء المتذمّرون Detractors:
بعد أن تشخّص العملاء المُتذمّرين، يجب عليك البحث عن الأسباب التي دفعتهم إلى إعطاء منتجك تلك الدرجة المتدنية،
وهذه هي وظيفة السؤال الثاني.
في الواقع تعتبر الإجابات التي ستحصل عليها من السؤال الثاني بمثابة منجم من الأفكار والتي يمكنك الاعتماد عليها في
تطوير عملية استبقاء العملاء في مشروعك التجاري.

4) إطلاق برنامج ولاء العملاء Loyalty program

إنّ من أهم العوامل التي تؤثر على القرار الذي سيتّخذه العميل بشأن الاستمرار في التعامل مع منتجك أو التخلي عنه،
هي تكاليف الاستبدال وتختلف هذه التكاليف من منتج إلى آخر، ويمكن أن تكون سببًا في إحجام العميل
عن ترك التعامل مع منتجك.
ولكن يمكنك إضافة عدد من الخدمات الإضافية على منتجك والتي يمكن لها أن تزيد من قيمته،
وبرنامج ولاء العملاء واحد من هذه الإضافات.
5) التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج
حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها
لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل.
ومع أنّ هؤلاء العملاء توقّفوا عن الدّفع مقابل استخدام مُنتجك، إلّا أنه لا زال بالإمكان الحصول على الكثير من
المعلومات القيّمة لصالح مشروعك التجاري.
لا تتجاهل استراتيجيات استبقاء العملاء
إليك أيضا مثال عن شركة استطاعت وبنجاح استعادة عملائها ..